電話は、お客様がいちばん困っているときにかかってきます。
「1 番を、2 番を」とメニューをたどらせるうちに、お客様は用件を伝える前に疲れてしまいます。
夜間・休日にかかってきた電話が、留守番電話や話し中で終わっていませんか。
担当が替わるたびに、お客様が同じ説明を最初から繰り返すことになっていませんか。
通話を終えてから、聞き取った内容をメモから台帳へ入力し直していませんか。
電話を受けて・さばく AI と、人が対応する画面、運営する画面の 3 つでできています。
着信に AI が応答し、会話で用件を聞き取ります。用件の種類を見分けて、案内・SMS でのフォーム送付・担当者への引き継ぎへと振り分けます。
ブラウザだけで、着信への応答・発信・保留・担当者どうしの引き継ぎ・内線ができます。専用の電話機や回線工事、構内交換機は要りません。
通話の履歴と録音、件数や引き継ぎ理由の集計、AI が応答に使う知識の手入れまでを、コールセンター側が自分の画面で行えます。
AI が一次受付をして、人が出るべき電話だけを人へ。
番号選択のメニューはたどらせず、最初の一言から会話で用件を聞き取ります。
AI がお客様自身の言葉で用件を復唱し、聞き違いをその場で正します。
よくある質問への案内、SMS でのフォーム送付、折り返しの受付、担当者への引き継ぎへ振り分けます。
電話を切った時点で、受付内容・録音・会話の文字起こしが残っています。kintone への起票にも対応します。
AI に全部を任せるのではなく、AI と人の役割分担を設計しています。
緊急・事故の連絡、AI で判断できない用件、お客様が担当者を希望されたときは、担当者へ引き継ぎます。登録済みの連絡先からの電話は、AI を挟まず担当者へ直接つなげます。
お客様には保留音でお待ちいただき、その間に担当者どうしが先に話して内容を伝えてから、お電話を渡します。引き継ぎは何段でも行え、前の担当者へ戻すこともできます（同じコールセンター内の担当者間）。
担当者はブラウザを開くだけで電話業務ができます。誰が空いていて誰が対応中かも、画面でいつでも分かります。
電話では正確に伝えにくい内容は、用件に合ったフォームを通話中に SMS でお送りし、スマートフォンで入力していただけます。
お使いの kintone に、受付内容を案件として自動で起票します。AI の分類は一次振り分けの下書きで、最終的な判断は担当者が直せます。施設などの情報も kintone から日次で取り込めます。
AI の応答知識や SMS の文面の手直しに、開発側の作業は要りません。記録は削除しても復元でき、運用中の安心材料になります。
PIJ はコイン式駐車場の運営・管理から出発し、東京・新潟・宮城の拠点でコールセンターを運用してきました。 Smart AI Call は、その自社コールセンターの AI 一次受付として本番で動いています。 現場で見つかった課題を、そのまま改修に反映しています。
まずは PoC（実証）から。実際の電話で確かめてから受付を始めます。
いまの電話対応と、困っていることをお聞かせください。
用件の種類、それぞれの案内先、担当者へ引き継ぐ条件を一緒に整理します。
実際の電話番号で動かし、実通話で聞き取りや振り分けを確かめます。
検証で見つかった点を直し、お客様側の確認が済んでから本番の受付を始めます。